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苹果向中国消费者道歉 闭店潮冲垮了哪些店

来源:http://www.itpq.net 17/10/05 足球网

  昨晚,苹果公司CEO蒂姆·库克(TimCook)通过官网发布公开信,向中国消费者表示歉意,同时宣布升级部分产品的售后维修服务,并对整个售后服务政策进行改进。这是央视3·15晚会曝光苹果售后存在“中外有别”之后,苹果公司首度公开道歉并出台实质性的改进措施。

  媒体集中炮轰半月

  3月15日,央视在“3·15晚会”上曝光了苹果公司在华售后服务存在“中外双重标准”的问题。随后,央视继续在《新闻联播》《焦点访谈》等节目中质疑苹果公司在华售后服务问题。根据央视的报道,苹果在华售后服务问题包括:“整机交换”维修方式名不副实,更换iPhone时并不更换后盖;更换维修产品后,保修期并不顺延,违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定,iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别。

零售企业将转向全渠道发展 闭店潮冲垮了哪些店

  据统计,截止到2014年12月31日,全国主要零售企业(百货、超市)共计关闭201家门店,较2013年关闭35家,同比增长474.29%。零售业的未来走向是否会出现“电商全面取代实体店,实体零售业将一溃千里”的局面?

  服软认错改进服务

  今年4月1日,已运营7年半的华堂商场北京右安门店以关门告终。

  此前一天下午,记者赶到店里发现,闭店甩货热火朝天,前来采购的顾客也很多。商场一楼摆卖衣服、鞋包的促销花车排到了电梯口,“69元”、“99元”等标价煞是醒目;二楼女装品牌不少已经撤柜,还有一些衣服集中在打折区进行最后的甩卖。最热闹的当属地下一层的超市,海鲜水产区的冰柜被顾客团团围住,水果蔬菜区则几乎被一扫而光,现场还有的顾客甚至一人推两个购物车,里面满满当当装了各种食品。“关键是便宜,都是居家过日子的,平常价格都知道,现在大打折多买点不吃亏。”家住附近的郑大妈对记者说,这些年华堂开得好好的,她和家人时不时就到店里逛逛,不知道啥原因突然就要闭店,心里还真感觉有些不舍。

  那么,究竟为什么要闭店?华堂方面给出的回答是,不得已而为之。华堂企划广告部负责人向《经济日报》记者介绍,这家在2007年9月开业门店至今仍处于亏损状态。虽然开业以来右安门店的营业额有所增长,但增长幅度十分缓慢。从外部看,人工成本上涨、租金居高不下,经营利润不足以弥补总支出;从内部看,门店虽然多次进行自身调整,仍无法及时、快速地满足消费者不断变化的需求,最终导致客流和销售提升不足。

  算上右安门店,华堂一年以内在北京市场已经接连关闭4家门店,仅剩下4家卖场和1家食品馆。而这只是实体零售业闭店的一个缩影。根据联商网统计,截止到2014年12月31日,全国主要零售企业(百货、超市)关闭的201家门店中,百货类门店共计关闭23家,超市类门店共计关闭178家;外资零售关店141家,占总数的70%,内资零售关店60家,占关店总数的30%。对闭店现象形成佐证的,还有2015年中国连锁业O2O大会最新发布的行业数据:去年国内实体连锁业用工总量和经营面积出现首次负增长,分别同比下降了1.3%和2.3%。

  在我国消费市场整体增速放缓、经营成本上升之际,零售业出现“一冷一热”现象,实体店景气低迷,电商发展则如火如荼。2014年,商务部监测的5000家重点零售企业中,网络零售增长33.2%,比上年加快1.3个百分点。相形之下,专业店、超市和百货店分别增长5.8%、5.5%和4.1%,比上年分别回落1.7、2.8和6.2个百分点;购物中心虽增长7.7%,但也比上年放缓4.5个百分点。在市场总盘子较为稳定的情况下,电商的发展无疑对于传统零售业产生了巨大冲击。以至于曾打算进军零售业的娃哈哈老总宗庆后也不得不避其锋芒:“零售业稍微要缓一缓”,因为受电商冲击也比较大,需要及时调整,“不能一条道走到黑”。

  在这样的背景下,记者通过深入采访发现,实体零售业有信心也有能力在调整创新中赢得发展。

  “对于北京华堂经营来说,网络冲击并不是最主要因素。同样的成都伊藤洋华堂就一直保持了销售和利润的上升态势。”华堂有关负责人告诉记者,北京华堂需要的是对自身策略和战略布局进行调整,调整期内出现关店、开店、业态调整等行为都属正常。北京市场虽然成熟,但是潜力巨大,伊藤洋华堂不会削减在京投资,未来肯定会走上扩大发展的道路。

  据了解,右安门店将是华堂在北京关闭的最后一家门店。为应对新的市场形势,北京华堂正在加速调整,集中力量提升绩优店铺的效率。去年5月,北京华堂高层进行人事调整,原成都伊藤洋华堂总经理今井诚调至北京,加速公司业务的变革。另外,随着顾客对于商品品质需求日益提高,精品超市市场前景很大。2013年起,华堂在北京打破了单一的GMS业态模式,开始尝试精品超市。三里屯食品馆作为北京华堂新的业态形式,今后将着力发展。

  “国美用业绩的增长证明电商没能击溃线下,线下实体店仍然有巨大的活力。”国美总裁王俊洲表示,线上和线下只是消费者来回游移的不同购物场景,互为补充、互为协同。消费者在纯网购的一轮狂热后逐渐回归理性消费,逐渐形成了购买快消类和低端商品优先选择线上,购买需体验、安装及完备的售后服务的商品时,更愿意选择线下实体店的趋势。因此,国美积极发力线上,坚持做强线下,2014年新开实体门店145家,改造大店100家,并拓展联营店154家。通过实施全渠道发展战略,去年国美营收增长7%,净利润增长43%。

  目前看,无论是线下实体店、线上电商或移动端,竞争的一个关键点在于谁能更好满足消费者追求高性价比的核心需求。今年3月13日至15日,国美举办了类似美国“黑色星期五”的购物狂欢节,以204.65%的销售额增幅刷新了家电零售行业的纪录。这期间,不仅国美在线的流量和交易额暴增,国美线下门店也出现了顾客蜂拥抢购现象,3天销售额同比提升89.3%;此外,国美大家电品类的客单价高达4500元,全品类客单价也达3400元,远超纯电商平台。国美促销成功表面原因是以全网最低价赢得了人气和商机,实则是坚持不懈加强核心竞争力建设,由场地经营真正转向了商品经营,依靠低成本、高效率供应链形成了竞争优势。

  对于很多实体店销售遭遇的困境,包括中国连锁经营协会会长郭戈平在内的行业专家都强调了这样一个观点,不是电商太强大,而是传统零售业太弱了。实体零售企业要挖掘优势,回归零售根本,服务于不断变化的消费者的需求。比如,需全力提升传统门店的核心价值,强化门店体验、赋予门店新功能,实现门店与网络的完美组合。

  昨晚,蒂姆·库克在公开信中表示,“在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意”。

  苹果公司宣布,自本月起,将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算1年保修期。“如消费者的iPhone4或iPhone4S已经过Apple或Apple授权服务提供商使用部分重新装配套件维修,我们会视其为整机更换,并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息,因此,受影响的消费者不需要采取任何额外行动。”苹果公司在声明中说。(记者祝剑禾)

  综合多种因素分析,在国家鼓励发展“线上线下互动的新兴消费”的大背景下,更多零售企业将加快转型升级,转向全渠道发展,实体店面的大调整还将继续。商务部流通业发展司的有关调研报告预计,为削减实体店经营成本,适应O2O融合深化的趋势,下一步实体店的网点布局将加速调整,关掉部分经营惨淡的门店,调整部分门店改作服务于网上业务的仓库中心,部分网点布局也将结合网上销售特点和物流配送中心布局情况进行优化,更加贴近生活小区,更好地与网络购物相结合,完善网订店取等方面功能,以赢得客流和商流量。

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